Gestire le conversazioni che richiedono una persona

Riconoscere una conversazione da gestire

La coda mostra informazioni operative: contatto quando disponibile, motivo del passaggio, messaggi senza risposta e tempo di attesa. Non contiene una copia completa della conversazione WhatsApp.

Usa il numero del contatto per aprire la chat della sede oppure copialo se devi cercarla nell’app. Un nome mancante non basta a identificare un’altra persona: controlla il contatto disponibile e la conversazione effettiva prima di rispondere.

Esempio: un cliente chiede un’operazione che l’assistente non può completare. Apri la sua chat, chiarisci la richiesta e usa gli strumenti della sede necessari per eseguirla.

Come fare

1. Apri la coda delle conversazioni che richiedono attenzione.
2. Controlla contatto, attesa e motivo del passaggio a una persona quando disponibile.
3. Usa il numero per aprire la conversazione su WhatsApp.
4. Rispondi al cliente nella conversazione WhatsApp e completa la richiesta con gli strumenti appropriati.
5. Quando la richiesta è risolta, segna la conversazione come gestita.

Cosa succede

La dashboard mostra i dati operativi della coda, non una seconda inbox con il testo delle conversazioni. Segna come gestita rimuove la richiesta dalla coda e consente all’assistente di tornare a rispondere a quel cliente. Non invia da solo una risposta.

Rispondere e segnare la richiesta come gestita

Rispondere al cliente, eseguire un’operazione nella sede e segnare la conversazione come gestita sono tre azioni distinte. Completa il lavoro necessario prima di chiudere la voce della coda.

Scegli Segna come gestita soltanto quando l’intervento umano è concluso: l’assistente può tornare a rispondere. Il comando non invia una risposta e non conferma da solo un appuntamento. Verifica la conversazione WhatsApp e l’esito dell’operazione nella dashboard.

La sezione delle conversazioni senza messaggi in attesa può includere chat a cui una persona ha già risposto, ma ancora affidate allo staff. Non è un archivio delle richieste risolte: dopo Segna come gestita, la voce esce dalla coda. Se la voce scompare o non è più azionabile, ricarica la lista: un’altra sessione potrebbe averla completata. Se il contatto manca, non usare un numero simile: controlla le informazioni della richiesta e chiedi assistenza se non puoi identificarla.

Ripresa dopo un intervento umano

Una risposta manuale su WhatsApp e il ritorno dell’AI sono momenti diversi. Se stai ancora seguendo il cliente, completa il lavoro prima di scegliere Segna come gestita.

L’assistente può anche riprendere su un nuovo messaggio del cliente dopo il periodo di inattività configurato. Il periodo decorre dall’ultimo intervento dello staff o dal passaggio alla persona, secondo il caso; non è una risposta inviata automaticamente allo scadere di un timer. Per una ripresa esplicita usa il comando della coda.

Se qualcosa non funziona

Se la voce non è più presente, aggiorna l’elenco: potrebbe essere stata gestita altrove. Se non trovi il contatto, usa le informazioni disponibili e controlla la conversazione nell’account WhatsApp della sede.

Guide collegate

• Usare i canali dell’assistente e confermare le operazioni

  Distingui l’assistente nella dashboard dalle conversazioni dei clienti su WhatsApp.

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• Impostare e controllare i promemoria WhatsApp

  Configura le comunicazioni automatiche degli appuntamenti e controlla se il canale può inviare.

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• Usare l’AI su WhatsApp: operazioni, conferme e intervento umano

  Segui il percorso di prenotazione o spostamento e riconosci quando serve una persona.

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